1月21日，2019年春运正式开启。预测显示，今年春运全国旅客发送量将达到29.9亿人次，比上年春运增长0.6%。其中，道路24.6亿人次，下降0.8%;铁路运输继续保持增长，增幅为8.3%，达到了4.13亿人次;民航7300万人次，增长12%;水运4300万人次，与上年基本持平。为应对新形势、新机制、新动态下的春运，各大在线旅游企业纷纷升级了春运交通服务机制，从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面，全面保障旅客顺畅出行及旅途安全。
技术优化出行体验
为了解决春运期间用户出行的痛点，更好地满足不同人群的出行需求，同程艺龙日前发布了“智慧春运”出行解决方案的升级版——慧行2.0，依托“互联网+大数据”模式解决用户信息不对称的痛点，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类，为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。在2019春运前，“慧行2.0”上线了语音查询购票、预订购票功能，人机交互让购票更简单。
“近年来，80后90后成为春运主力军，以往坚守火车站等某列车车票的情形已不多见。”携程大交通相关负责人表示，不少年轻人主动求变，“联程联运”成为首选，这样的形式已成为近两年春运中的常态。
在携程大交通平台上，“空铁联运”产品的覆盖区域已经从210个有机场城市、142个无机场城市、240个国内火车站增长至214个有机场城市、250个无机场城市和600多个国内火车站。“除了‘空铁联运’，已经覆盖全国绝大多数火车站和汽车站的‘公铁联运’产品会为春运旅客提供更多样化的回家选择。携程‘空巴通’产品也已经覆盖全国59个车站和46个机场，旅客无论是乘坐巴士赶飞机，还是下飞机乘巴士回家，都有了更充足的选择空间。”携程上述负责人认为，春运返乡多以三、四线城市为主，巴士、租车能够更好地完成旅客“最后一公里”的需求。
据了解，飞猪、淘宝、支付宝也均开设了专门购票入口，支持购买火车票、机票、汽车票和接送机、接送站服务，一站搞定春节出行。飞猪在今年对春节汽车票推出了提前60天预约购票功能，支持放票的第一时间按照用户预约要求自动购买。飞猪介绍称，目前浙江大部分汽车站已支持消费者在飞猪、淘宝、支付宝购买汽车票后，直接凭身份证过闸机上车，其他地区于出发汽车站自助机即可兑换纸质票上车。1月25日-2月4日，飞猪还将联合支付宝在浙江、安徽、湖南等地近500个车站推出购票随机立减免单优惠。
广深城际铁路宣布，1月21日起，乘客不用提前买票，打开手机上的支付宝小程序就能直接刷码进站，忘带身份证也不要紧。也就是说，人们1部手机就能乘火车，像扫码坐公交地铁一样方便。此举将大大提高春运通行效率。
广深铁路沿线有7个站，包含广州、广州东、东莞、常平、樟木头、平湖、深圳，是粤港澳大湾区里最繁忙的线路之一。一般来说，每20分钟就有一班，全程1个多小时。目前，广深城际铁路全线各站都已支持支付宝扫码乘车。乘车前，乘客打开支付宝APP，搜索“广深城际扫码通”，按照提示刷脸完成身份认证，开通相关功能。出行当天就能直接使用支付宝刷码进站，无需到窗口和自动售票机排队购票，也无需提前在网上购票。乘客刷码进站成功后，将会收到一条短信，告知最近一班火车的车次、座位号。进站时按照二等座全程费用预扣费，到达目的地后，系统会按照实际产生的票价计费。
支付宝方面介绍，为了有效防黄牛，以往坐火车，在购票、进站等环节都需要用到身份证进行认证。而支付宝在实名制的基础上，加上“刷脸”认证技术和金融级的安全技术能力，可以确保乘客是为本人购票。
及时响应完善服务
去年春运期间，全国部分地区出现了大雪封路、停航等恶劣天气，导致飞机、火车、汽车延误晚点，机场、火车站客流积压的情况，携程今年做了更充分的准备。“我们建立完善的应对机制，一旦发生上述情况，会通过APP、短信等方式告知旅客尽早应变。”携程相关负责人告诉记者，今年春运期间将更多考虑“人”的因素，“我们充分理解旅客迫切地回家心情，所以力求能在服务方面做得更加人性化。”
据介绍，携程已组成春运客服应急小组，抽调数百位有多年春运服务经验的客服人员加入其中，7×24小时为旅客提供服务，保证每一通电话的顺利接通和每一个问题的快速解决。另据了解，携程今年将继续展开线下驻场服务，在机场等多个区域为客人提供线下服务保障。
记者获悉，在去年春运中大展身手的客服机器人今年也将继续投入使用，为用户提供包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。“客服机器人将提高春运期间我们的服务效率。”上述负责人介绍，一方面，通过过去对各类历史问题的收集，对于常规问题，客服机器人将在毫秒内给出判断，并给出相关答案;另一方面，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上，同时，即便超过15分钟不回复也会有自助弹框按钮，解决客人酒店和机票的订单疑问。
今年春运期间，途牛将通过“牛跟班”群聊、专属会员顾问、7×24小时专业客服等多重方式保障客户出行、出游体验。“对于机票客人而言，春运期间，遇到的主要问题有航班改签、接送机更换、在线值机等，拥有丰富的知识储备和过硬业务技能的‘牛小二’团队，可以为机票客人提供更加细致的‘一对一’专属服务。”途牛旅游网相关负责人表示。同时，途牛客户服务体系已形成“全、快、多、专、保”五大优势，能做到95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%的电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客人春运期间的正常出行、出游。
同程艺龙苏州-合肥双服务中心的数千名客服人员从春运一开始就严阵以待，24小时全力保障电话进线，只为了在用户需要解决问题时能“随叫随到”，为用户提供“一站式、快响应、暖服务”。去年12月3日起同程艺龙全新开通的95711客服热线，选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑，客服热线的稳定性得到了强力保障。同程艺龙服务中心还有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。
技术优化出行体验
为了解决春运期间用户出行的痛点，更好地满足不同人群的出行需求，同程艺龙日前发布了“智慧春运”出行解决方案的升级版——慧行2.0，依托“互联网+大数据”模式解决用户信息不对称的痛点，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类，为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。在2019春运前，“慧行2.0”上线了语音查询购票、预订购票功能，人机交互让购票更简单。
“近年来，80后90后成为春运主力军，以往坚守火车站等某列车车票的情形已不多见。”携程大交通相关负责人表示，不少年轻人主动求变，“联程联运”成为首选，这样的形式已成为近两年春运中的常态。
在携程大交通平台上，“空铁联运”产品的覆盖区域已经从210个有机场城市、142个无机场城市、240个国内火车站增长至214个有机场城市、250个无机场城市和600多个国内火车站。“除了‘空铁联运’，已经覆盖全国绝大多数火车站和汽车站的‘公铁联运’产品会为春运旅客提供更多样化的回家选择。携程‘空巴通’产品也已经覆盖全国59个车站和46个机场，旅客无论是乘坐巴士赶飞机，还是下飞机乘巴士回家，都有了更充足的选择空间。”携程上述负责人认为，春运返乡多以三、四线城市为主，巴士、租车能够更好地完成旅客“最后一公里”的需求。
据了解，飞猪、淘宝、支付宝也均开设了专门购票入口，支持购买火车票、机票、汽车票和接送机、接送站服务，一站搞定春节出行。飞猪在今年对春节汽车票推出了提前60天预约购票功能，支持放票的第一时间按照用户预约要求自动购买。飞猪介绍称，目前浙江大部分汽车站已支持消费者在飞猪、淘宝、支付宝购买汽车票后，直接凭身份证过闸机上车，其他地区于出发汽车站自助机即可兑换纸质票上车。1月25日-2月4日，飞猪还将联合支付宝在浙江、安徽、湖南等地近500个车站推出购票随机立减免单优惠。
广深城际铁路宣布，1月21日起，乘客不用提前买票，打开手机上的支付宝小程序就能直接刷码进站，忘带身份证也不要紧。也就是说，人们1部手机就能乘火车，像扫码坐公交地铁一样方便。此举将大大提高春运通行效率。
广深铁路沿线有7个站，包含广州、广州东、东莞、常平、樟木头、平湖、深圳，是粤港澳大湾区里最繁忙的线路之一。一般来说，每20分钟就有一班，全程1个多小时。目前，广深城际铁路全线各站都已支持支付宝扫码乘车。乘车前，乘客打开支付宝APP，搜索“广深城际扫码通”，按照提示刷脸完成身份认证，开通相关功能。出行当天就能直接使用支付宝刷码进站，无需到窗口和自动售票机排队购票，也无需提前在网上购票。乘客刷码进站成功后，将会收到一条短信，告知最近一班火车的车次、座位号。进站时按照二等座全程费用预扣费，到达目的地后，系统会按照实际产生的票价计费。
支付宝方面介绍，为了有效防黄牛，以往坐火车，在购票、进站等环节都需要用到身份证进行认证。而支付宝在实名制的基础上，加上“刷脸”认证技术和金融级的安全技术能力，可以确保乘客是为本人购票。
及时响应完善服务
去年春运期间，全国部分地区出现了大雪封路、停航等恶劣天气，导致飞机、火车、汽车延误晚点，机场、火车站客流积压的情况，携程今年做了更充分的准备。“我们建立完善的应对机制，一旦发生上述情况，会通过APP、短信等方式告知旅客尽早应变。”携程相关负责人告诉记者，今年春运期间将更多考虑“人”的因素，“我们充分理解旅客迫切地回家心情，所以力求能在服务方面做得更加人性化。”
据介绍，携程已组成春运客服应急小组，抽调数百位有多年春运服务经验的客服人员加入其中，7×24小时为旅客提供服务，保证每一通电话的顺利接通和每一个问题的快速解决。另据了解，携程今年将继续展开线下驻场服务，在机场等多个区域为客人提供线下服务保障。
记者获悉，在去年春运中大展身手的客服机器人今年也将继续投入使用，为用户提供包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。“客服机器人将提高春运期间我们的服务效率。”上述负责人介绍，一方面，通过过去对各类历史问题的收集，对于常规问题，客服机器人将在毫秒内给出判断，并给出相关答案;另一方面，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上，同时，即便超过15分钟不回复也会有自助弹框按钮，解决客人酒店和机票的订单疑问。
今年春运期间，途牛将通过“牛跟班”群聊、专属会员顾问、7×24小时专业客服等多重方式保障客户出行、出游体验。“对于机票客人而言，春运期间，遇到的主要问题有航班改签、接送机更换、在线值机等，拥有丰富的知识储备和过硬业务技能的‘牛小二’团队，可以为机票客人提供更加细致的‘一对一’专属服务。”途牛旅游网相关负责人表示。同时，途牛客户服务体系已形成“全、快、多、专、保”五大优势，能做到95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%的电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客人春运期间的正常出行、出游。
同程艺龙苏州-合肥双服务中心的数千名客服人员从春运一开始就严阵以待，24小时全力保障电话进线，只为了在用户需要解决问题时能“随叫随到”，为用户提供“一站式、快响应、暖服务”。去年12月3日起同程艺龙全新开通的95711客服热线，选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑，客服热线的稳定性得到了强力保障。同程艺龙服务中心还有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。
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